A mediados de enero, la aseguradora estadounidense Travelers anunciaba un ambicioso acuerdo para dotar a 10.000 ingenieros y científicos de datos con asistentes de Inteligencia Artificial. Sin embargo, apenas dos semanas después, su mensaje fue aún más revelador: la verdadera ventaja competitiva no está solo en la IA, sino en la experiencia humana que la acompaña.
Más IA, pero también más criterio experto
Según su CEO, Alan Schnitzer, más de 20.000 profesionales de Travelers ya utilizan herramientas de IA de forma regular. Este uso intensivo no es fruto de la improvisación, sino de una estrategia tecnológica sólida que lleva años construyéndose.
Los resultados hablan por sí solos: entre 2016 y 2025, la compañía ha incrementado el valor de las pólizas vendidas cerca de un 7% anual de media y ha mejorado su ratio combinado subyacente hasta el 83,9%, una cifra clave en términos de rentabilidad dentro del sector asegurador.
De la Innovación 1.0 a la Innovación 2.0
Schnitzer define este recorrido como una evolución en dos fases:
Innovación 1.0: sentar las bases
Durante la última década, Travelers invirtió intensamente en tecnología, datos y capacidades digitales. Esta etapa permitió mejorar procesos, reducir costes y construir una ventaja competitiva basada en la innovación.
Innovación 2.0: la IA como motor central
Ahora, la compañía entra en una nueva fase en la que la IA se convierte en el eje principal del crecimiento. El objetivo no es solo automatizar, sino tomar mejores decisiones a mayor velocidad.
Automatización y eficiencia: el caso de los call centers
Uno de los impactos más visibles de esta estrategia se ha producido en los centros de atención de siniestros. La automatización ha permitido optimizar la plantilla de los call centers y consolidar cuatro centros en solo dos.
Actualmente:
- Más del 50% de los siniestros son elegibles para procesamiento automático.
- Dos de cada tres clientes eligen este método.
- Otro 15% se gestiona con herramientas digitales avanzadas.
Para quienes prefieren el contacto telefónico, Travelers ha implementado un agente de voz basado en IA generativa que atiende las primeras llamadas. Según Schnitzer, la adopción de esta solución está superando las expectativas.
IA aplicada al underwriting y la toma de decisiones
La transformación no se limita a la atención al cliente. En áreas como el underwriting, la IA generativa permite analizar grandes volúmenes de datos internos y externos para comprender mejor los riesgos y ajustar precios de forma más precisa.
En seguros personales, por ejemplo:
- Se utilizan modelos predictivos para identificar cuentas con mayor riesgo.
- La IA genera resúmenes accionables para los underwriters.
- El tiempo medio de gestión se ha reducido en un 30%.
Esto permite que los profesionales se centren en las decisiones con mayor impacto en la rentabilidad.
¿IA contra empleo? El foco está en la productividad
Schnitzer pone el acento en la productividad por empleado, que sigue aumentando gracias a la IA. La visión de Travelers es clara: la IA no sustituye la experiencia humana, la amplifica.
Con decenas de herramientas de IA generativa ya en producción y millones de transacciones automatizadas, Travelers demuestra que el futuro del sector asegurador pasa por una combinación inteligente de tecnología avanzada y talento experto. Una lección que va mucho más allá de la industria de los seguros.
En Travelers lo tienen claro: la tecnología solo genera impacto real cuando potencia el conocimiento de las personas.
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